※本記事にはアフィリエイト広告（プロモーション）が含まれています

医療事務の電話対応例文集｜場面別フレーズと、苦手を克服するコツ

医療事務の電話対応は、患者さんにとって医療機関の第一印象になる大切な仕事です。一方で「顔が見えないから怖い」「何を聞かれるか分からない」と、苦手に感じる人がとても多い業務でもあります。

この記事では、場面別にそのまま使える例文と、電話が苦手な人が少しずつ慣れていくためのコツをまとめました。

基本の電話対応例文

電話を受けるとき
「はい、〇〇クリニックでございます。どのようなご用件でしょうか？」

担当者につなぐとき
「少々お待ちいただけますでしょうか。ただいま担当の者に代わります」

代わって電話に出るとき
「お電話かわりました、受付の〇〇です」

担当者が不在のとき
「申し訳ございません。ただいま〇〇は席を外しております。折り返しご連絡いたしましょうか？」

予約受付の例文

初診の予約を受けるとき
「初診でよろしいでしょうか。お名前と生年月日、ご連絡先をお教えいただけますか？」

予約の変更を受けるとき
「ご予約の変更ですね。恐れ入りますが、ご予約のお名前とご予約日時をお聞かせください」

予約がいっぱいのとき
「申し訳ございません。ご希望のお日にちは予約が埋まっております。〇日または〇日でしたらご案内できますが、いかがでしょうか？」

診療時間・休診の問い合わせ例文

「診療時間は〇時から〇時までとなっております。〇曜日は休診日となっておりますので、ご注意ください」

クレーム対応の例文

まずお詫びして、話を聞く
「ご不快な思いをおかけして申し訳ございません。詳しくお聞かせいただけますか？」

対応を伝える
「ご不便をおかけしました。〇〇のように対応させていただきますが、いかがでしょうか？」

自分では判断できない内容なら、無理に答えず「確認して折り返しご連絡いたします」と伝えて、上司に引き継ぎましょう。クレームがつらいときの考え方はクレーム対応がつらいときの記事で書いています。

電話対応が苦手になる理由

• 相手の顔が見えないので、反応が読めず緊張する
• 何を聞かれるか予測できない
• 医療用語や薬の名前が聞き取れない
• 聞き直すのが恥ずかしい、失礼な気がする
• うまく対応できなかったときに注意されるのが怖い

どれも、電話に出る人の多くが一度は通る悩みです。能力の問題ではなく、慣れと準備で変えられる部分がほとんどです。

苦手を克服する5つのコツ

① 台本を作って手元に置く

この記事の例文をもとに、「初診の予約」「予約の変更」「診療時間の問い合わせ」「処方や検査結果の問い合わせ」など、よくある電話ごとの台本を作っておきます。見ながら話せるだけで、緊張はかなり和らぎます。

② 聞き取れなければ聞き直す

「恐れ入ります、もう一度お願いできますか？」は失礼ではありません。名前や日付、薬の名前は、復唱して確かめるのが基本です。聞き取れないまま進めるほうが、あとで大きなミスになります。

③ メモの型を決めておく

「名前・生年月日・用件・折り返し先・折り返してよい時間帯」の欄をあらかじめ書いたメモを用意しておくと、聞き漏れがなくなります。

④ 同僚とロールプレイする

時間が取れるなら、先輩や同僚に患者さん役をお願いして練習してみましょう。一度声に出したフレーズは、本番でも出てきやすくなります。

⑤ 数をこなす

最後はやはり経験です。同じ種類の電話を何十本と受けるうちに、次に何を聞かれるかが分かるようになり、怖さは少しずつ薄れていきます。

よくある質問

Q. 薬の名前がどうしても聞き取れません。

無理に聞き取ろうとせず、「お薬の名前を一文字ずつお願いできますか」「お手元のお薬手帳を見ていただけますか」とお願いして大丈夫です。分からないまま答えるのが一番危険です。

Q. 電話が怖くて、出るのがつらいです。

まずは台本とメモの型を用意して、決まったパターンの電話から受けてみてください。それでも動悸がする、眠れないといった状態が続くなら、無理を重ねる前にもう限界だと感じたときの記事も読んでみてください。