医療事務のクレーム対応がつらい…体験談と精神的に楽になる方法

医療事務で最もつらいと感じる仕事の一つがクレーム対応です。理不尽な怒りをぶつけられる経験をしたことがある方は多いはずです。

医療事務によくあるクレーム

• 「なんでこんなに待たせるんだ」（待ち時間への不満）
• 「先生の説明が分からなかった」（診察内容への不満を事務にぶつける）
• 「保険証を忘れて来たのに融通がきかない」
• 「薬が変わった、元の薬にしてほしい」（後発品変更への不満）
• 「料金が高すぎる」（保険制度の仕組みを理解していないケース）

クレーム対応のコツ

まず傾聴・共感する
「ご不便をおかけして申し訳ございません。詳しくお聞かせください」と、まず相手の気持ちを受け止めます。

自分のせいじゃないと知る
多くのクレームは、患者さんの病気への不安・ストレスのはけ口になっています。あなた個人への怒りではありません。

解決策を提示する
「では〇〇のように対応いたします」と具体的な解決策を示すことで、多くの場合落ち着いてもらえます。

心を守るために

クレームを「自分への攻撃」として受け止めると心が疲弊します。「この方は今とても辛い状況にある」と視点を変えることで、少し楽になります。それでも限界ならクレームが少ない職場への転職も選択肢です。